+ A
A -
تحقيق- محمد ابوحجر
اشتكى مواطنون ومقيمون من الأخطاء المستمرة لشركات الاتصالات في الفواتير الشهرية التي تأتيهم لحساب تكلفة استهلاكهم الشهري، مؤكدين أن الفواتير تكون مرتفعة إلى حد كبير جدا.. وأضافوا في استطلاع رأي لـ«الوطن» انهم عندما يراجعون الشركات لا يجدون حلا لشكواهم على الرغم من تأكدهم من وجود اخطاء في حساب الفاتورة . وأكدوا أن الاخطاء واردة وانه لابد من وجود آلية تسمح للعميل بالتعرف على معدل استهلاكه قبل ان يصدم بالفاتورة نهاية كل شهر، مشيرين إلى ان الشركات لا تبلغ العميل بمعدل استهلاكه حتى يصطدم بالفاتورة مع اول كل شهر.
ولفتوا إلى ان الفواتير تكون مرتفعة اكبر عند استخدام الجوال وانه يجب على هيئة تنظيم الاتصالات توعية العملاء بحقوقهم.
هذا وتلقت هيئة تنظيم الاتصالات ما يقرب من 877 شكوى ضد كل مقدمي الخدمة في دولة قطر بداية من شهر يناير حتى شهر أغسطس من العام الجاري، وتعمل إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بالتعاون مع كل من «أوريدو» و«فودافون قطر» على تسوية النسبة المتبقية من الشكاوى التي لا تزال قيد الدراسة ونجحت الهيئة في تسوية 85% من الشكاوى.
هذا وتشير الإحصاءات إلى أن 56% من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن الخدمات المتنقلة لشركة أوريدو تتعلق بالفواتير، في حين ان 7% منها تتعلق بمشاكل تغطية الشبكة. من جهة أخرى، شكلت الشكاوى المتعلقة بالفواتير 40% من الشكاوى بشأن الخدمات المتنقلة لشركة فودافون، بينما مثلت الشكاوى المتعلقة بانقطاع الخدمة 20% منها.كذلك تشير البيانات إلى أن 14% من الشكاوى بشأن خدمات الخطوط الثابتة لشركة أوريدو تتعلق بالتأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها، بينما جاءت 9% من الشكاوى حول انقطاع الخدمة.
حقوق المستهلكين
وقالت أمل سالم الهناوي – مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: «تشجع هيئة تنظيم الاتصالات جميع مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر على معرفة وفهم جميع حقوقهم وواجباتهم قبل توقيع أي عقد مع مقدم الخدمة الخاص بهم أو قبل الاشتراك في الخدمات مسبقة الدفع. ولكن إذا كان لديك شكوى ضد مقدم خدمة الاتصالات الخاص بك ولم يتم تسويتها خلال 30 يوما من تاريخ تسجيل الشكوى لدى مقدم الخدمة، أو في حالة عدم رضاك عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية، يرجى التواصل معنا على الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)».
واضافت: شملت الشكاوى التي تلقتها الهيئة شكاوى متعلقة بانقطاع الخدمة أو التأخر في تقديمها، واسترداد المبالغ المدفوعة، وعدم دقة الفواتير، وبطء سرعة الإنترنت، وضعف خدمات النطاق العريض، وعدم تفعيل الخدمة أو انقطاعها عن طريق الخطأ، وارتفاع رسوم خدمات التجوال، وتكرار الخصم، وعدم نجاح عملية التجديد، وفشل تفعيل شرائح الهاتف الجوال.
واكدت أن صلاحيات هيئة تنظيم الاتصالات تتمثل في إدارة النزاعات في القطاعات التي تنظمها، ففي المتوسط تتلقى الهيئة نحو 100 شكوى شهرياً ضد كل مقدمي الخدمة، وبشكل متواصل تعمل الهيئة معهم ومع المستهلكين لتسوية هذه الشكاوى.
وتؤدي صدمة الفاتورة في بعض الاحيان لرفض المستهلك دفع قيمتها وهو ما يؤدي إلى قيام الشركة لرفع دعاوى على المستهلكين أو قيام المستهلك نفسه برفع دعوى ضد الشركة وهو ما يصل بالطرفين إلى المحاكم.
وتؤكد شركات الاتصالات اوريدوو وفودافون أنهما تعملان بشكل دائم على ارضاء العميل وأن اخطاء الفواتير مستبعدة وأن الاسعار المرتفعة تكون نتيجة استهلاك العميل.
«الاستهلاك العادل» الدفع المسبق
في البداية يقول احمد المختار ان لديه اشتراكان مع احدى شركات الجوال حيث يدفع بنظامي الفاتورة والدفع المسبق، مؤكدا ان الدفع المسبق اكثر عدالة حيث انه يستخدم ما يدفعه.
واضاف: الفترة الماضية شهدت شكاوى من ارتفاع اسعار الفواتير الخاصة بالجوال حيث اصبح المواطن والمقيم يتفاجأ من وصول سعر الفاتورة لاكثر من ألف ريال على الرغم من كون الباقة التي يشترك عليها لا تتعدى 300 ريال.
وطالب بضرورة وجود آلية للتعرف بشكل دوري على معدل استهلاك الفاتورة وان تقوم الشركات بارسال رسائل تنبيهية على للمستهلك، موضحا انه يفضل الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركتان ويحصل على كافة العروض التنافسية التي تقدمها، موكدا أن كلتا الشركتين تتمتعان بجودة اتصال جيدة داخل الدوحة وفي العديد من المناطق الخارجية تجعل من يستعمل الشبكتين يحصل على مميزات رائعة، ولكن الفواتير الشهرية تكون مشكلة لهم، وخاصة ان هناك فواتير مرتفعة للغاية.
وأكد المختار أن هناك عنصرا هاما دخل في السباق بين الشركتين واصبح محددا بشكل كبير أي من الشركتين سيختاره العميل وقد يكون سببا في ارتفاع اسعار وهي خدمات الأنترنت في ظل التطور الهائل لانتاج الجوالات التي أصبحت تغني عن استخدام اجهزة الكمبيوتر أو اللاب توب.
«خفض الاسعار»
من جانبه يقول احمد العسيري انه دائما ما يأتي اليه فواتير مرتفعة وتكون بأكثر من معدل استخدامه وأن ذلك يحدث بشكل مستمر للعديد من المواطنين والمقيمين وانهم دائما ما يراجعون الشركات في ذلك، وطالب العسيري شركات المحمول في السوق سواء اوريدوو أو فودافون بالعمل على خفض اسعار المكالمات مرة اخرى حيث ان اسعار المكالمات مرتفعة وخاصة الدولية بالمقارنة بالاسعار في الدول المجاورة.
وأكد أنه بعد شكوى العديد من المواطنين من ارتفاع اسعار المكالمات لمسبق الدفع لجأت الشركات إلى نظام الدفع الشهرى الذي يوفر المكالمات بأسعار جيدة للغاية ولكننا نصدم بالفواتير التي قد تكون بها اخطاء كحساب باقة اعلى بطريقة خاطئة عن تلك التي يختارها المستهلك، مشيرا إلى ان الفترة القادمة تحتاج إلى خفض أسعار المكالمات بشكل كبير مقارنة بالدول المجاورة التي تنخفض بها أسعار المكالمات المحلية بشكل كبير.
وأوضح أن المنافسة بين الشركتين لابد أن تصب في النهاية لصالح العميل الذي يرغب في الحصول على خدمة متميزة تلبي احتياجاته وبأسعار منخفضة.
منافسة بين الشركتين
وفي سياق مواز قال خليفة المحاسنة ان فواتير شركات الجوال تكون مرتفعة بعض الشيء وانه لابد من وجود حد ادنى للفاتورة حتى لا يفاجأ كل عميل بفاتورة مرتفعة
وأوضح أنه يفضل الاستمتاع بالعروض المتنوعة، مشيرا إلى أن المنافسة بين الشركتين جعلت الكل يحاول تقديم أفضل خدمة وتقوية الشبكات التي كانت في الماضي ضعيفة بعض الشيء، مطالبا بخفض اسعار المكالمات بجانب باقي الخدمات الاخرى.
وأكد أن أوريدوو وفودافون لا يهدفان الربح فقط، مشيدا باشتراك كل من الشركتين في الأعمال الخيرية ولجوئهم إلى التبرع بجزء من ارباحهم لصالح الجمعيات الخيرية.
تحذيرات الاتصالات
هذا وحذرت هيئة تنظيم الاتصالات المواطنين والمقبلين على السفر من ارتفاع اسعار التجوال، مشيرة إلى ان التجوال الدولي مكلف، ولابد من معرفة العميل طرق الاستخدام الامثل والطريقة الصحيحة له اثناء السفر، حتى لا يفاجأ العميل باسعار خيالية.
وقامت هيئة تنظيم الاتصالات بنشر حملات توعية للمواطنين للحد من اسعار التجوال وذلك بعد ان تعددت شكاوى المواطنين من ارتفاع اسعار فواتير التجوال عندما يستخدمون الجوال في الخارج.
وطالبت من العملاء الاتصال بمقدم الخدمة الخاص بك والتعرف على قائمة الأسعار قبل مغادرة قطر. كما يجب التأكد من معرفة رسوم إجراء مكالمات داخلية في الدولة التي تقوم بزيارتها ورسوم إجراء مكالمات لقطر أو أية دولة أخرى، وكذلك رسوم استقبال مكالمات في الدولة التي تقصدها ورسوم استقبال وإرسال الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني، ورسوم استخدام الإنترنت وتحميل المواد على جهاز هاتفك الجوال أو أجهزة أخرى.
حماية المستهلك
يذكر أن قانون الاتصالات والتراخيص التي يتم إصدارها لمقدمي الخدمات تتضمن مجموعة من الشروط والأحكام التي تعمل على حماية المستهلكين عبر إلزام مقدمي الخدمات بالتعامل بنزاهة وعدالة.
ويمكن للمستهلكين التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات إذا كان لديهم شكوى بشأن خدمات الاتصالات في الدولة ولم يتوصلوا بعد محاولتهم لحل المشكلة مع مقدم الخدمة إلى تسوية خلال 30 يوما تقويميا من تاريخ تسجيل شكواهم لدى مقدم الخدمة، أو في حالة عدم رضاهم عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية.
وتختص إدارة شؤون المستهلكين تختص بتلقي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي الخدمات على نحو سريع ومنصف للتوصل إلى حل يرتضيه الطرفان. كذلك تتولى الإدارة الرد على استفسارات المستهلكين بشأن أي مسألة تتعلق بالخدمات المطروحة من قبل مقدمي الخدمات.
اشتكى مواطنون ومقيمون من الأخطاء المستمرة لشركات الاتصالات في الفواتير الشهرية التي تأتيهم لحساب تكلفة استهلاكهم الشهري، مؤكدين أن الفواتير تكون مرتفعة إلى حد كبير جدا.. وأضافوا في استطلاع رأي لـ«الوطن» انهم عندما يراجعون الشركات لا يجدون حلا لشكواهم على الرغم من تأكدهم من وجود اخطاء في حساب الفاتورة . وأكدوا أن الاخطاء واردة وانه لابد من وجود آلية تسمح للعميل بالتعرف على معدل استهلاكه قبل ان يصدم بالفاتورة نهاية كل شهر، مشيرين إلى ان الشركات لا تبلغ العميل بمعدل استهلاكه حتى يصطدم بالفاتورة مع اول كل شهر.
ولفتوا إلى ان الفواتير تكون مرتفعة اكبر عند استخدام الجوال وانه يجب على هيئة تنظيم الاتصالات توعية العملاء بحقوقهم.
هذا وتلقت هيئة تنظيم الاتصالات ما يقرب من 877 شكوى ضد كل مقدمي الخدمة في دولة قطر بداية من شهر يناير حتى شهر أغسطس من العام الجاري، وتعمل إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة بالتعاون مع كل من «أوريدو» و«فودافون قطر» على تسوية النسبة المتبقية من الشكاوى التي لا تزال قيد الدراسة ونجحت الهيئة في تسوية 85% من الشكاوى.
هذا وتشير الإحصاءات إلى أن 56% من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن الخدمات المتنقلة لشركة أوريدو تتعلق بالفواتير، في حين ان 7% منها تتعلق بمشاكل تغطية الشبكة. من جهة أخرى، شكلت الشكاوى المتعلقة بالفواتير 40% من الشكاوى بشأن الخدمات المتنقلة لشركة فودافون، بينما مثلت الشكاوى المتعلقة بانقطاع الخدمة 20% منها.كذلك تشير البيانات إلى أن 14% من الشكاوى بشأن خدمات الخطوط الثابتة لشركة أوريدو تتعلق بالتأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها، بينما جاءت 9% من الشكاوى حول انقطاع الخدمة.
حقوق المستهلكين
وقالت أمل سالم الهناوي – مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: «تشجع هيئة تنظيم الاتصالات جميع مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر على معرفة وفهم جميع حقوقهم وواجباتهم قبل توقيع أي عقد مع مقدم الخدمة الخاص بهم أو قبل الاشتراك في الخدمات مسبقة الدفع. ولكن إذا كان لديك شكوى ضد مقدم خدمة الاتصالات الخاص بك ولم يتم تسويتها خلال 30 يوما من تاريخ تسجيل الشكوى لدى مقدم الخدمة، أو في حالة عدم رضاك عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية، يرجى التواصل معنا على الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)».
واضافت: شملت الشكاوى التي تلقتها الهيئة شكاوى متعلقة بانقطاع الخدمة أو التأخر في تقديمها، واسترداد المبالغ المدفوعة، وعدم دقة الفواتير، وبطء سرعة الإنترنت، وضعف خدمات النطاق العريض، وعدم تفعيل الخدمة أو انقطاعها عن طريق الخطأ، وارتفاع رسوم خدمات التجوال، وتكرار الخصم، وعدم نجاح عملية التجديد، وفشل تفعيل شرائح الهاتف الجوال.
واكدت أن صلاحيات هيئة تنظيم الاتصالات تتمثل في إدارة النزاعات في القطاعات التي تنظمها، ففي المتوسط تتلقى الهيئة نحو 100 شكوى شهرياً ضد كل مقدمي الخدمة، وبشكل متواصل تعمل الهيئة معهم ومع المستهلكين لتسوية هذه الشكاوى.
وتؤدي صدمة الفاتورة في بعض الاحيان لرفض المستهلك دفع قيمتها وهو ما يؤدي إلى قيام الشركة لرفع دعاوى على المستهلكين أو قيام المستهلك نفسه برفع دعوى ضد الشركة وهو ما يصل بالطرفين إلى المحاكم.
وتؤكد شركات الاتصالات اوريدوو وفودافون أنهما تعملان بشكل دائم على ارضاء العميل وأن اخطاء الفواتير مستبعدة وأن الاسعار المرتفعة تكون نتيجة استهلاك العميل.
«الاستهلاك العادل» الدفع المسبق
في البداية يقول احمد المختار ان لديه اشتراكان مع احدى شركات الجوال حيث يدفع بنظامي الفاتورة والدفع المسبق، مؤكدا ان الدفع المسبق اكثر عدالة حيث انه يستخدم ما يدفعه.
واضاف: الفترة الماضية شهدت شكاوى من ارتفاع اسعار الفواتير الخاصة بالجوال حيث اصبح المواطن والمقيم يتفاجأ من وصول سعر الفاتورة لاكثر من ألف ريال على الرغم من كون الباقة التي يشترك عليها لا تتعدى 300 ريال.
وطالب بضرورة وجود آلية للتعرف بشكل دوري على معدل استهلاك الفاتورة وان تقوم الشركات بارسال رسائل تنبيهية على للمستهلك، موضحا انه يفضل الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الشركتان ويحصل على كافة العروض التنافسية التي تقدمها، موكدا أن كلتا الشركتين تتمتعان بجودة اتصال جيدة داخل الدوحة وفي العديد من المناطق الخارجية تجعل من يستعمل الشبكتين يحصل على مميزات رائعة، ولكن الفواتير الشهرية تكون مشكلة لهم، وخاصة ان هناك فواتير مرتفعة للغاية.
وأكد المختار أن هناك عنصرا هاما دخل في السباق بين الشركتين واصبح محددا بشكل كبير أي من الشركتين سيختاره العميل وقد يكون سببا في ارتفاع اسعار وهي خدمات الأنترنت في ظل التطور الهائل لانتاج الجوالات التي أصبحت تغني عن استخدام اجهزة الكمبيوتر أو اللاب توب.
«خفض الاسعار»
من جانبه يقول احمد العسيري انه دائما ما يأتي اليه فواتير مرتفعة وتكون بأكثر من معدل استخدامه وأن ذلك يحدث بشكل مستمر للعديد من المواطنين والمقيمين وانهم دائما ما يراجعون الشركات في ذلك، وطالب العسيري شركات المحمول في السوق سواء اوريدوو أو فودافون بالعمل على خفض اسعار المكالمات مرة اخرى حيث ان اسعار المكالمات مرتفعة وخاصة الدولية بالمقارنة بالاسعار في الدول المجاورة.
وأكد أنه بعد شكوى العديد من المواطنين من ارتفاع اسعار المكالمات لمسبق الدفع لجأت الشركات إلى نظام الدفع الشهرى الذي يوفر المكالمات بأسعار جيدة للغاية ولكننا نصدم بالفواتير التي قد تكون بها اخطاء كحساب باقة اعلى بطريقة خاطئة عن تلك التي يختارها المستهلك، مشيرا إلى ان الفترة القادمة تحتاج إلى خفض أسعار المكالمات بشكل كبير مقارنة بالدول المجاورة التي تنخفض بها أسعار المكالمات المحلية بشكل كبير.
وأوضح أن المنافسة بين الشركتين لابد أن تصب في النهاية لصالح العميل الذي يرغب في الحصول على خدمة متميزة تلبي احتياجاته وبأسعار منخفضة.
منافسة بين الشركتين
وفي سياق مواز قال خليفة المحاسنة ان فواتير شركات الجوال تكون مرتفعة بعض الشيء وانه لابد من وجود حد ادنى للفاتورة حتى لا يفاجأ كل عميل بفاتورة مرتفعة
وأوضح أنه يفضل الاستمتاع بالعروض المتنوعة، مشيرا إلى أن المنافسة بين الشركتين جعلت الكل يحاول تقديم أفضل خدمة وتقوية الشبكات التي كانت في الماضي ضعيفة بعض الشيء، مطالبا بخفض اسعار المكالمات بجانب باقي الخدمات الاخرى.
وأكد أن أوريدوو وفودافون لا يهدفان الربح فقط، مشيدا باشتراك كل من الشركتين في الأعمال الخيرية ولجوئهم إلى التبرع بجزء من ارباحهم لصالح الجمعيات الخيرية.
تحذيرات الاتصالات
هذا وحذرت هيئة تنظيم الاتصالات المواطنين والمقبلين على السفر من ارتفاع اسعار التجوال، مشيرة إلى ان التجوال الدولي مكلف، ولابد من معرفة العميل طرق الاستخدام الامثل والطريقة الصحيحة له اثناء السفر، حتى لا يفاجأ العميل باسعار خيالية.
وقامت هيئة تنظيم الاتصالات بنشر حملات توعية للمواطنين للحد من اسعار التجوال وذلك بعد ان تعددت شكاوى المواطنين من ارتفاع اسعار فواتير التجوال عندما يستخدمون الجوال في الخارج.
وطالبت من العملاء الاتصال بمقدم الخدمة الخاص بك والتعرف على قائمة الأسعار قبل مغادرة قطر. كما يجب التأكد من معرفة رسوم إجراء مكالمات داخلية في الدولة التي تقوم بزيارتها ورسوم إجراء مكالمات لقطر أو أية دولة أخرى، وكذلك رسوم استقبال مكالمات في الدولة التي تقصدها ورسوم استقبال وإرسال الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني، ورسوم استخدام الإنترنت وتحميل المواد على جهاز هاتفك الجوال أو أجهزة أخرى.
حماية المستهلك
يذكر أن قانون الاتصالات والتراخيص التي يتم إصدارها لمقدمي الخدمات تتضمن مجموعة من الشروط والأحكام التي تعمل على حماية المستهلكين عبر إلزام مقدمي الخدمات بالتعامل بنزاهة وعدالة.
ويمكن للمستهلكين التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات إذا كان لديهم شكوى بشأن خدمات الاتصالات في الدولة ولم يتوصلوا بعد محاولتهم لحل المشكلة مع مقدم الخدمة إلى تسوية خلال 30 يوما تقويميا من تاريخ تسجيل شكواهم لدى مقدم الخدمة، أو في حالة عدم رضاهم عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية.
وتختص إدارة شؤون المستهلكين تختص بتلقي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي الخدمات على نحو سريع ومنصف للتوصل إلى حل يرتضيه الطرفان. كذلك تتولى الإدارة الرد على استفسارات المستهلكين بشأن أي مسألة تتعلق بالخدمات المطروحة من قبل مقدمي الخدمات.
