+ A
A -
خاص الوطنكشف علي أحمد العبد الجبار مسؤول مركز خدمة العملاء في الهيئة العامة للجمارك عن الإنتهاء من تحويل المعاملات الورقية إلى إلكترونية بالمركز، لافتا إلى ان مركز خدمة العملاء يحرص على تقديم خدمات سريعة للعملاء في الوقت الذي تباشر فيه الهيئة تطوير خدماتها بشكل مستمر وذلك لمواكبة التطور التقني المتسارع ..وفيما يلي التفاصيل:
{ ماهي مهام مركز خدمة العملاء بالهيئة ؟
- يعتبر مركز خدمة العملاء هو واجهة الهيئة بالنسبة للمراجعين والمتعاملين معها، وهو حلقة الوصل بين المراجعين وبين كافة الإدارات في الهيئة، وكان الهدف من إنشائه هو تقديم خدمة سريعة مميزة للعملاء بالإضافة إلى توحيد الواجهة الخدمية التي يتعامل معها الجمهور، بدلاً من التنسيق المباشر مع كل إدارة، كذلك بهدف تسهيل وسرعة إنجاز المعاملات، وضمان مراجعتها والتدقيق عليها قبل تسليمها للمستفيدين.
وتتلخص مهام مركز خدمة العملاء في توفير كافة التفاصيل والمعلومات والإجراءات المطلوبة التي يحتاجها العملاء لتنفيذ الإجراءات الجمركية الخاصة بالفئات المتعاملة مع الجمارك من تجار ومخلصين وأفراد، والتي تضم 18 خدمة في الوقت الحالي.
{ ما هو الهدف من أتمتة خدمات مركز خدمة العملاء وكيف تم التنسيق لهذه الإجراءات؟
- تم الانتهاء من تحويل المعاملات الورقية إلى إلكترونية بمركز خدمة العملاء وفي هذا الإطار يمكن التأكيد على أن الهيئة تحرص على تسهيل الإجراءات وتسريع إيصال المعلومات للجمهور بأكبر قدر ممكن وحسب ما يتوفر لها من إمكانيات، ولهذا تضمنت الخطة الإستراتيجية الحالية للهيئة مشروع أتمتة كافة الخدمات المقدمة من الهيئة وجعلها تتم بشكل إلكتروني عبر وسائل التقنية المتاحة، كذلك تقوم الهيئة بتوفير سبل الرد على الاستفسارات والأسئلة التي يحتاجها عموم الجمهور فيما يتعلق بالإجراءات الجمركية من خلال وسائل الاتصال المعروفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني، ومؤخراً تم توفير خدمة الواتس اب على الرقم 44458999 وهي خدمة متاحة للجمهور على مدار الساعة.
{ تم تدشين الحزمة الأولى من أتمتة كافة الخدمات في شهر مايو 2020، فما تفاصيل هذه الخطوة؟
- نظراً لما تسبب فيه ظهور فيروس كورونا وما تبع ذلك من فرض إجراءات احترازية، قامت الهيئة بتسريع إنجاز مشروع أتمتة الخدمات المقدمة، وللحاجة الملحة لهذا المشروع في ظل الإغلاق الجزئي والتباعد الاجتماعي الذي طبقته الدولة، تم تقسيم الخدمات إلى ثلاث حزم تم العمل عليها تباعاً واحدة تلو الأخرى بالتنسيق مع الإدارات المختصة والجهات المسؤولة في الدولة.
وقد تضمنت الحزمة الأولى الخدمات الأكثر طلباً وهي تسجيل الشركات التجارية، وإضافة أدوار للشركات التجارية، ودفع الغرامات الجمركية، وقد تم إطلاقها على نظام النديب في شهر مايو الماضي.
{ وماذا عن الحزمة الثانية؟
- تضمنت الحزمة الثانية خدمتين تخصان الإجراءات الجمركية المتعلقة بالمركبات في قطر، وهما إصدار شهادة حركة مركبة وتسجيل المركبات المستوردة، وقد تم التنسيق مع الإدارات المختصة للتأكد من آلية الإجراءات وتوفر قاعدة البيانات المطلوبة التي يعتمد عليها إطلاق الخدمتين، وتم إطلاقها رسمياً في شهر سبتمبر الماضي.
{ وما هي خدمات الحزمة الثالثة والأخيرة؟
- تضمنت الحزمة الثالثة الخدمات المتعلقة بوكالات التخليص الجمركي والمخلصين الجمركيين، وتمت إضافتها على نظام النديب في شهر نوفمبر الماضي، وتتمثل هذه الحزمة في الخدمات التالية، تجديد رخصة التخليص الجمركي، إضافة المخلص / المندوب الجمركي، تجديد بطاقه المخلص / المندوب الجمركي، انتقال المخلص / المندوب الجمركي إلى شركة تخليص أخرى، انتقال المخلص / المندوب الجمركي إلى منفذ آخر.
{ ما هي أبرز إيجابيات الخدمات الإلكترونية؟
- تعمل الهيئة على تطوير خدماتها بشكل مستمر وذلك لمواكبة التطور التقني الذي نشهده على كافة الأصعدة، ولاشك أنه يوجد العديد من الفوائد والإيجابيات في تحويل الخدمات الورقية إلى خدمات إلكترونية والتي تأتي ضمن مشروع «جمارك بلا ورق»، أهمها إجراء عمليات منظمة ومبسطة أثناء التعاملات، توفير الوقت والجهد على المستخدم، ربط الإجراءات والتعاملات ذات العلاقة فيما بينها، على سبيل المثال ربط المؤسسات الحكومية بين الجهات ذات العلاقة في عملية الإستيراد والتصدير كما يحدث في نظام النديب، بالإضافة إلى تحقيق دقة ورقابة عالية في الأداء.
{ ما هي الصعوبات التي واجهتكم في أتمتة كافة الخدمات وجعلها إلكترونية؟
- بشكل عام لا توجد أي معوقات، وذلك يعود إلى التعاون بين مركز خدمة العملاء وجميع الإدارات التخصصية في الهيئة، وبالرغم من وجود بعض التأخير في الإجراءات الإدارية والفنية، التي تحتاج إليها عملية الأتمتة الا أن إنجاز هذا المشروع تم بشكل سريع مقارنة بالمدة الزمنية التي تم وضعها له في بداية العمل بالخطة الإستراتيجية للهيئة.
{ ما هي الجهات الشريكة والمتعاونة معكم في إنجاز هذا المشروع؟
- العمل في الهيئة هو عمل تكاملي بشكل عام ولكل إدارة دور محدد لا يمكن الاستغناء عنه، ولكن من أبرز الإدارات التي كان لها دور بارز في تسهيل أتمتة خدمات مركز خدمة العملاء، هي إدارة العمليات وتحليل المخاطر وإدارة الشؤون الجمركية وإدارة العلاقات العامة والاتصال، هذا بالإضافة إلى شركة معلوماتية، ومن الواجب هنا أن أتقدم بالشكر لكافة الإدارات على تعاونهم في إنجاز هذه الخدمات الإلكترونية، كما أتقدم بالشكر إلى الزملاء العاملين بالمركز على تعاونهم في الانتهاء من المهام المطلوبة في أقصر وقت ممكن.
{ ماهي مهام مركز خدمة العملاء بالهيئة ؟
- يعتبر مركز خدمة العملاء هو واجهة الهيئة بالنسبة للمراجعين والمتعاملين معها، وهو حلقة الوصل بين المراجعين وبين كافة الإدارات في الهيئة، وكان الهدف من إنشائه هو تقديم خدمة سريعة مميزة للعملاء بالإضافة إلى توحيد الواجهة الخدمية التي يتعامل معها الجمهور، بدلاً من التنسيق المباشر مع كل إدارة، كذلك بهدف تسهيل وسرعة إنجاز المعاملات، وضمان مراجعتها والتدقيق عليها قبل تسليمها للمستفيدين.
وتتلخص مهام مركز خدمة العملاء في توفير كافة التفاصيل والمعلومات والإجراءات المطلوبة التي يحتاجها العملاء لتنفيذ الإجراءات الجمركية الخاصة بالفئات المتعاملة مع الجمارك من تجار ومخلصين وأفراد، والتي تضم 18 خدمة في الوقت الحالي.
{ ما هو الهدف من أتمتة خدمات مركز خدمة العملاء وكيف تم التنسيق لهذه الإجراءات؟
- تم الانتهاء من تحويل المعاملات الورقية إلى إلكترونية بمركز خدمة العملاء وفي هذا الإطار يمكن التأكيد على أن الهيئة تحرص على تسهيل الإجراءات وتسريع إيصال المعلومات للجمهور بأكبر قدر ممكن وحسب ما يتوفر لها من إمكانيات، ولهذا تضمنت الخطة الإستراتيجية الحالية للهيئة مشروع أتمتة كافة الخدمات المقدمة من الهيئة وجعلها تتم بشكل إلكتروني عبر وسائل التقنية المتاحة، كذلك تقوم الهيئة بتوفير سبل الرد على الاستفسارات والأسئلة التي يحتاجها عموم الجمهور فيما يتعلق بالإجراءات الجمركية من خلال وسائل الاتصال المعروفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني، ومؤخراً تم توفير خدمة الواتس اب على الرقم 44458999 وهي خدمة متاحة للجمهور على مدار الساعة.
{ تم تدشين الحزمة الأولى من أتمتة كافة الخدمات في شهر مايو 2020، فما تفاصيل هذه الخطوة؟
- نظراً لما تسبب فيه ظهور فيروس كورونا وما تبع ذلك من فرض إجراءات احترازية، قامت الهيئة بتسريع إنجاز مشروع أتمتة الخدمات المقدمة، وللحاجة الملحة لهذا المشروع في ظل الإغلاق الجزئي والتباعد الاجتماعي الذي طبقته الدولة، تم تقسيم الخدمات إلى ثلاث حزم تم العمل عليها تباعاً واحدة تلو الأخرى بالتنسيق مع الإدارات المختصة والجهات المسؤولة في الدولة.
وقد تضمنت الحزمة الأولى الخدمات الأكثر طلباً وهي تسجيل الشركات التجارية، وإضافة أدوار للشركات التجارية، ودفع الغرامات الجمركية، وقد تم إطلاقها على نظام النديب في شهر مايو الماضي.
{ وماذا عن الحزمة الثانية؟
- تضمنت الحزمة الثانية خدمتين تخصان الإجراءات الجمركية المتعلقة بالمركبات في قطر، وهما إصدار شهادة حركة مركبة وتسجيل المركبات المستوردة، وقد تم التنسيق مع الإدارات المختصة للتأكد من آلية الإجراءات وتوفر قاعدة البيانات المطلوبة التي يعتمد عليها إطلاق الخدمتين، وتم إطلاقها رسمياً في شهر سبتمبر الماضي.
{ وما هي خدمات الحزمة الثالثة والأخيرة؟
- تضمنت الحزمة الثالثة الخدمات المتعلقة بوكالات التخليص الجمركي والمخلصين الجمركيين، وتمت إضافتها على نظام النديب في شهر نوفمبر الماضي، وتتمثل هذه الحزمة في الخدمات التالية، تجديد رخصة التخليص الجمركي، إضافة المخلص / المندوب الجمركي، تجديد بطاقه المخلص / المندوب الجمركي، انتقال المخلص / المندوب الجمركي إلى شركة تخليص أخرى، انتقال المخلص / المندوب الجمركي إلى منفذ آخر.
{ ما هي أبرز إيجابيات الخدمات الإلكترونية؟
- تعمل الهيئة على تطوير خدماتها بشكل مستمر وذلك لمواكبة التطور التقني الذي نشهده على كافة الأصعدة، ولاشك أنه يوجد العديد من الفوائد والإيجابيات في تحويل الخدمات الورقية إلى خدمات إلكترونية والتي تأتي ضمن مشروع «جمارك بلا ورق»، أهمها إجراء عمليات منظمة ومبسطة أثناء التعاملات، توفير الوقت والجهد على المستخدم، ربط الإجراءات والتعاملات ذات العلاقة فيما بينها، على سبيل المثال ربط المؤسسات الحكومية بين الجهات ذات العلاقة في عملية الإستيراد والتصدير كما يحدث في نظام النديب، بالإضافة إلى تحقيق دقة ورقابة عالية في الأداء.
{ ما هي الصعوبات التي واجهتكم في أتمتة كافة الخدمات وجعلها إلكترونية؟
- بشكل عام لا توجد أي معوقات، وذلك يعود إلى التعاون بين مركز خدمة العملاء وجميع الإدارات التخصصية في الهيئة، وبالرغم من وجود بعض التأخير في الإجراءات الإدارية والفنية، التي تحتاج إليها عملية الأتمتة الا أن إنجاز هذا المشروع تم بشكل سريع مقارنة بالمدة الزمنية التي تم وضعها له في بداية العمل بالخطة الإستراتيجية للهيئة.
{ ما هي الجهات الشريكة والمتعاونة معكم في إنجاز هذا المشروع؟
- العمل في الهيئة هو عمل تكاملي بشكل عام ولكل إدارة دور محدد لا يمكن الاستغناء عنه، ولكن من أبرز الإدارات التي كان لها دور بارز في تسهيل أتمتة خدمات مركز خدمة العملاء، هي إدارة العمليات وتحليل المخاطر وإدارة الشؤون الجمركية وإدارة العلاقات العامة والاتصال، هذا بالإضافة إلى شركة معلوماتية، ومن الواجب هنا أن أتقدم بالشكر لكافة الإدارات على تعاونهم في إنجاز هذه الخدمات الإلكترونية، كما أتقدم بالشكر إلى الزملاء العاملين بالمركز على تعاونهم في الانتهاء من المهام المطلوبة في أقصر وقت ممكن.
