الصفحة الرئيسية  /  الوطن /  «مركز الاتصال».. حلقة الوصل بين الحكومة والجمهور

«مركز الاتصال».. حلقة الوصل بين الحكومة والجمهور

«مركز الاتصال».. حلقة الوصل بين الحكومة والجمهور

عمل مركز الاتصال الحكومي التابع لوزارة المواصلات والاتصالات خلال الفترة الماضية بمثابة حلقة الوصل بين الحكومة والجمهور من خلال الرد على كافة استفسارات المواطنين والمقيمين سواء المتعلقة بالصحة والتوعية بفيروس كورونا أو الاستفسارات الخاصة بالخدمات الحكومية الالكترونية بجانب الرد على كافة الاستفسارات. ويقدم المركز الدعم الفني لـ 35 هيئة وجهة حكومية في الدولة، ويقدم 70 خدمة مختلفة على مدار الساعة بعدة لغات منها لغة الإشارة، ويمتلك المركز رقماً حكومياً موحداً «109»، كما توجد أرقام مخصصة للقطاعات منها 16000، المخصص لتقديم الخدمات الصحية بالدولة. وقدم المركز خلال الفترات الماضية للجمهور نصائح تتعلق بالتوعية والإرشاد حول فيروس كورونا المستجد، وكيفية حماية الأفراد والعائلات والمؤسسات من التعرض له، بالإضافة إلى الإجابة عن استفسارات الجمهور المتعلقة بالفيروس وأعراضه، فضلاً عن تقديم الاستشارات الطبية للحالات المحتمل إصابتها. ويعد مركز الاتصال الحكومي أحد الخدمات الحكومية المشتركة التي تشكل محوراً أساسياً في سبيل تحقيق الأهداف الاستراتيجية لـحكومة قطر الرقمية 2020. ويقدم المركز خدمات الدعم للجمهور والرد على استفساراتهم عن جميع الخدمات الحكومية عبر الرقم «109».
الكفاءة التشغيلية للمركز
ويتبع مركز الاتصال الحكومي في دولة قطر أعلى المعايير الدولية المتعارف عليها بما يتعلق بمراكز الاتصال، من أهمها أن يتم الرد على 90 % من الاتصالات الواردة، كما يتم حل مشكلة العميل من الاتصال الأول بنسبة 90 % من الاتصالات التي يتم الرد عليها، بالإضافة إلى العمل على مدار الساعة والأسبوع، كما تم تحديد مدة 4 دقائق كأقصى مدة زمنية للمكالمة والتي يتوجب على الموظف أن يقوم بالرد على المتصل وحل المشكلة أو الاستفسار خلال هذه المدة، وألا ينتظر المتصل أكثر من 20 ثانية ليتم الرد عليها، كما يتم الرد على المكالمات من خلال 8 لغات حية. كما يعد مركز الاتصال الحكومي رابطاً مهماً وحلقة وصل بين حكومة قطر والجمهور الذي تخدمه من الأفراد والمؤسسات، كما يقدم مركز الاتصال الحكومي خدماته كمصدر للرد والمعلومات الموثوقة والقيّمة مساهماً بذلك في الاستفادة من حكومة إلكترونية متكاملة. ويعمل مركز الاتصال الحكومي على مدار الساعة، ولسبعة أيام في الأسبوع ويقوم بتزويد المواطنين والمقيمين في قطر بمصدر موحد للرد على جميع الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية الإلكترونية، كما يقدم الدعم للخدمات الإلكترونية المتوفرة عبر حكومي - بوابة دولة قطر على الإنترنت والخدمات الإلكترونية الحكومية الأخرى. ومن منطلق تقديم أعلى مستوى من الخدمات للأفراد، يحرص مركز الاتصال الحكومي أيضا على تقديم نفس المستوى من الخدمات للمؤسسات والأعمال، حيث يقدم نماذج مختلفة من الخدمات المتاحة للمؤسسات، منها النموذج المتكامل للخدمة، ونموذج الرد على المكالمات الزائدة عن القدرة الاستيعابية للجهة، ونموذج الاستضافة، ونموذج البنية التحتية. تختلف خصائص كل نموذج عن الآخر من ناحية الإدارة وتقديم خدمة الرد على الجمهور من قبل مركز الاتصال الحكومي التابع لوزارة المواصلات والاتصالات. جدير بالذكر أن وزارة المواصلات والاتصالات قامت بتطوير مركز الاتصال الحكومي وفقًا لأعلى مستويات التكنولوجيا والخدمة فضلاً عن أعلى معايير الجودة لكي يناسب متطلبات كافة الجهات الحكومية وخدماتها ويقدم أكبر قدر من التنوع في الخدمات للجمهور. ويعتبر (109) مركز الاتصال الحكومي – قطر: هو الخط الساخن الرسمي والموحد الذي يدعم الخدمات الإلكترونية لحكومة دولة قطر 24 ساعة على مدار الأسبوع. ويمكن للشركات، والمواطنين، والمقيمين، والزوار الاتصال على الرقم (109) في أي وقت للاستفسار حول كافة المعلومات الحكومية أو تقديم شكوى تتعلق بأية خدمة إلكترونية.

الصفحات