كتاب وأراء

المسؤول في العالم الافتراضي

تعتبر مواقع التواصل الاجتماعي جسرا للتواصل بين المسؤولين وبين الجماهير العريضة الفسيفسائية التي تخدمها، لا سيما أننا أصبحنا اليوم في عصر السرعة وإيقاع الحياة في تسارع متزايد، الأمر الذي يتطلب سرعة الرد على الجمهور الذي يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي كأداة للضغط الاجتماعي على أصحاب القرار الذين يقيمون بدورهم في مختلف المنظومات الإدارية الناجحة بالرد المباشر وبمنتهى الشفافية والسرعة على السائلين في هذه المواقع الاجتماعية.
يسعى أغلب المسؤولين في الدوائر الحكومية والخاصة إلى إنشاء حسابات خاصة بهم في مواقع التواصل الاجتماعي وذلك من أجل التواصل الرأسي مع الجمهور المستهدف وإيصال المعلومات بشكل مباشر للأطراف المعنية ونفي الشائعات والأخبار المغلوطة في حينها؛ فهذه الميزة التي تتميز بها الحسابات الرسمية للمسؤولين على مختلف تخصصاتهم في سحابة العالم الافتراضي تُغني عن الكثير من التكتيكات والاستراتيجيات التي تلعبها مكاتب العلاقات العامة في أي مؤسسة، خاصة تلك التي تتطلب ردَّة فعل المسؤول المباشر في الآن والتو.
إن المسؤول عليه أن يلبي استفسارات وشكاوى وتعليقات عملائه من مختلف القطاعات التي يخدمها، وبالتالي فإن السرعة في الرد توفر عليه وعلى الآخرين زمنا طويلا من المراجعة والأخذ والرد الذي يتم بطريقة راديكالية بحتة خارج الفضاء الافتراضي، فمنصات التواصل الاجتماعي بددت الهرم الإداري وخلقت خطا مستقيما من التواصل بين المراجعين وبين أعلى هرم إداري موجود في المؤسسة، وكما هو معلوم على الرسالة الاتصالية الناجحة أن تمر بمراحلها الطبيعية من مرسل ومستقبل ورد (رجع الصدى) على الرسالة المرسلة، وهنا يكمن دور المسؤول الذي عليه أن يتحمل ضغط المراجعات والنقاشات وربما الهاشتاغات التي يضعها فيه المراجعون والسائلون عن القضايا التي تمس مهامه ومسؤولياته، وعليه أن يدير حسابه بطريقة ناجحة، ويرد أولا بأول ويبدد أي خوف أو توجس أو ترقب من قبل المتابعين ولا يجمل الحقائق ولا يبالغ في صنع الآمال، بل يقدم الحقائق كما هي، فأفضل الحلول هي تقديم الحقائق من خلال المعطيات الممكنة لا المستحيلة.
إنهُ لا يمكن أن تكتمل منظومة أي دائرة أو مؤسسة تسعى إلى تقديم أفضل الخدمات من دون قنوات التواصل الاجتماعي التي أصبحت جزءاً لا يتجزأ من حياتنا اليومية العملية والشخصية، وعليه فإنه ضمن فريق أي مؤسسة جادة وطموحة عليه أن تتوفر أقسام تعمل في منظومة الإعلام الإلكتروني وتتابع بدورها كافة قنوات التواصل الاجتماعي للمؤسسة وللمسؤول المباشر فيها ويردون على استفسارات الجمهور على مدار الساعة وبكل شفافية ويوصلون صوت الجمهور إلى المسؤولين في داخل المؤسسة كي يتم اتخاذ الاجراءات والتدابير اللازمة، فمواقع التواصل الاجتماعي اليوم أصبحت مرآة حقيقية وسريعة للخدمات التي تقدمها الإدارة والوزارات ومستواها ومدى رضاهم عن الموظفين، كما أنَّ أفراد الجمهور بإمكانهم التعبير بحرية عن آرائهم واقتراحاتهم في تحسين أداء العمل إذا ارتأوا ذلك.
قارئي العزيز، من خلال عروج سريع على عدد من الحسابات الخاصة بعدد مختار وعشوائي من المسؤولين في الدولة نجد أنَّ هناك حسابات تدار بطريقة محدثة ويومية، ويتم فيها الاتصال بشكل تبادلي (من المرسل إلى المستقبل ومن المستقبل إلى المرسل وهكذا) وهذا دليل على متابعة المسؤول أو مكتبه القائم على إدارة لحساب بمتابعة الجمهور والرد على استفساراتهم أو مطالبهم ونشر المعلومات والبيانات ذا الحاجة كلما تطلب الأمر، فيما نجد أنَّ بعض حسابات المسؤولين تتجه إلى شكل الاتصال العامودي (من المرسل إلى المستقبل) أي دون أن يقوم المسؤول بالرد على استفسارات الجمهور ومتابعتها، الأمر الذي يولّد حُنقًا وغضبًا مع الأيام خاصة وأن قنوات العالم الافتراضي تتطلب التواصل والأخذ والردّ لتحقيق الهدف الاتصالي المنشود، ومن هنا أصبح المسؤول الذي يلجأ إلى إنشاء حساب خاص به على هذه المنصات مطالبًا بالقيام بالعبء الاتصالي المطلوب، وذلك من أجل الوصول المباشر أولاً للجمهور، وثانيًا من أجل تأسيس لاتصال تفاعلي ايجابي بين هرم المؤسسة وبين الجمهور المستهدف.

بقلم : خولة مرتضوي

خولة مرتضوي