الصفحة الرئيسية  /  الوطن /  «التـابـلـت» ينهي خدمات «صندوق الشـكـاوى»

«التـابـلـت» ينهي خدمات «صندوق الشـكـاوى»

«التـابـلـت» ينهي خدمات «صندوق الشـكـاوى»

كتب - محمد عبد العزيز
طالب مواطنون ومختصون بضرورة استبدال صندوق الشكاوى المستخدم حتى الآن في جهات بالقطاع الحكومي وشبه الحكومي والخاص بالأجهزة التكنولوجية الحديثة، التي تضمن وصول الشكوى للجهة المسؤولة بصورة لحظية ودون أية تدخلات من شأنها إبعاد أو تغيير مسار الشكوى، فقد أكد مواطنون في حديثهم لـ «الوطن» أن الكثير من الشكاوى لم ينظر فيها إلا بعد مرور أسابيع وأشهر، وهو السبب الرئيسي وراء استياء الكثيرين من عملاء مشتركي خدمات الجهات الحكومية أو التابعة للشركات، حتى زبائن بعض المحلات التجارية والمطاعم في المراكز التجارية.
وأكد مواطنون ومتخصصون في مجال التطوير أن مواقع التواصل الاجتماعي تتيح للمواطنين والمقيمين ومشتركي ومراجعي الجهات المختلفة، بتقديم الشكاوى وكشف الخلل المرتبط بعمل ذات صلة تلك الجهات، وهو ما نراه يومياً على موقعي «تويتر» و«سناب شات» حيث يقوم الكثيرين بالتحدث مباشرة إلى الجهة المسؤولة أو حتى التشهير بها من خلال انتقاده، وهو ما يسبب الحرج الشديد لتلك الجهات.
يقول السيد حمد حسين المرقب إن وسائل التواصل الاجتماعي والتكنولوجيا الحديثة في الاتصال أصبحت قناة مفتوحة لتوصيل آراء ومقترحات وشكاوى الجمهور بدون عائق، إذ نرى يومياً مواطنين ومقيمين يتقدمون بشكواهم عبر «تويتر» على سبيل المثال، ويقوم فريق خدمة العملاء على الفور بتحويل شكوته للقسم المختص، لتحقيق سرعة الاستجابة.
أما في المراكز الصحية والبلديات والمولات والمحلات والمطاعم وغيرها من الأماكن الخدمية التي تستقطب سكان قطر المواطنين والمقيمين والزائرين، يؤكد المرقب أن كثير منها بات غير مستخدم لصندوق الشكاوى، واستبدلوه بالـلوحات الذكية والوسائل التكنولوجية الأخرى، التي تضفي لمسة حضارية وتسرع وتيرة التواصل بين المشتكي والجهة المنوطة.
من جانبها تواصل «الوطن» مع عدد من المطورون المحليون لتكنولوجيا التواصل، فكشفوا لنا البديل الأمثل لصندوق الشكاوى، الذي أنهت بعض الأماكن خدمات الأخير ؛ ليستخدموا هذا الجهاز الجديد، ليوفر العناء على المواطن والمقيم ويوصل صوته بل ويمكنه من الاتصال مباشرة بالمسؤول، وأكدوا أن «صندوق الشكاوى والمقترحات» الإلكتروني مصنع محلياً..داخل قطر.
وأضافوا في حديثهم لـ «الوطن» أنه تم تصنيع الـ «تابلت» ليحل محل صندوق الشكاوى والمقترحات وهو يعتبر من أبرز الصناعات المحلية التي تخدم قطاعا كبيراً من المستخدمين، فقد تم استخدامه من قبل الشركات والمحلات والمطاعم، إذ يوفر «التابلت» قائمة تسمح لمستخدمه ترك انطباعه وتعليقه على الأداء والخدمة المقدمة له، وهو ما دفع الشركات والمؤسسات لتطبيقه وتعميمه في مواقع التعامل المباشر مع المواطنين والمقيمين، عملاء تلك المحلات والجهات.
المتغيرات والمتطلبات
يقول السيد خالد عبد الله السليطي إن المتغيرات في تلك الأزمنة تأتي بصورة متسارعة للغاية والجميع يسعى للتميز والتفرد وكسب رضاء العملاء للوصول إلى مكانة عالية، فالدولة وفي ظل توجهات حكومتنا الرشيدة بضرورة شراكة القطاع الخاص وتحقيق التنمية بتكامل بين القطاعين الحكومي والخاص، أصبحت المساعي واضحة نحو التميز على المستويين المحلي والخليجي، لشق الطريق إلى العالمية، وهذا لا يأتي إلا بكسب رضاء المستخدم النهائي وهو العميل أو المراجع أو الزبون، ومنها إلى القمة، في ضوء النهضة الشاملة واتساقاً مع الرؤى الوطنية باستراتيجية 2030، لاسيما استحقاقات الدولة 2022، هذا الحدث العالمي الذي يعكس مدى تحضر ورقي الدولة ومؤسساتها، وجناحي التنمية ( القطاع الحكومي والخاص).
وأضاف السليطي إن هذا التسارع هو الذي دفع شركته «الشام للحلول والبرمجيات» لتقديم وسيلة جديدة «التابلت» تربط المسؤول بالعميل لحظياً، وهو ما طبقته العديد من الدول المتقدمة، وأحرى بمؤسسات الدولة بكافة قطاعاتها الخدمية استخدام تلك الوسيلة للرقي بخدمة العملاء لمستوى عالمي، إذ تحولت معظمها لمؤسسات ذكية وتخلصت من المعاملات الورقية، وما نقدمه هو أحد أبرز العوامل الذكية المكملة لتلك المنظومات الحديثة، مشيراً إلى ميزة أخرى وهي كونه مصنع محلياً، ولا يكلف مستخدمه عناء الشحن والاستيراد.
ويقول السيد عبد الله العجمي، صاحب متجر «سويتس مود» في اللؤلؤة، إن الجميع يعلم بأن هناك فجوة بين المسؤول سواء في القطاع الخاص أو الحكومي، وبين العميل أو الزبون، تلك الفجوة التي لا تمكنه من تقييم أداء الجهة ومدى رضاه الحقيقي عن الخدمة المقدمة له، لذلك أضفت لمسة حضارية على مشروعي ليصبح مواكباً للاتجاه العالمي في كسب رضاء الجمهور، فحققت التواصل الحقيقي بيني وبين زبوني مباشرة
وأضاف العجمي أن تلك القناة الحديثة «التابلت» التي تتميز بالذكاء والشفافية جعلت الكثيرين من رواد الأعمال وأصحاب الشركات يستخدمونها بحثاً عن التمييز والرقي بمستوى الخدمة المقدمة، مشيراً أن هناك شركة قطرية تصنع تابلت الشكاوى والمقترحات «محلياً».
تابلت الشكاوى
وتواصلت «الوطن» مع أحد أكبر مطوري البرمجيات في قطر ومصنعي الجهاز الجديد بديل صندوق الشكاوى والمقترحات، شركة الشام للحلول والبرمجيات، إذ يقول المدير التنفيذي السيد فراس شرورو: «إن هناك 3 محاور رئيسية تفتقدها أغلب المؤسسات في إطار خدمة العملاء «.، ويوفرها النظام الجديد الذي نطرحه، أولها: سرية الشكوى التي يقدمها المواطن أو المقيم للمسؤول أيما كانت جهته، ثانياً: فورية وصول الشكوى أو التعليق أو الاقتراح، إذ أنه في السابق كانت الشكوى تستغرق من 10 إلى 15 يوماً حتى ينظر فيها، بينما النظام الجديد يوصلها في بضع ثوانٍ، ولا يوجد أي عامل تأخير، ثالثاً: معالجة الشكوى والرد آنياً دون تعطيل أو ترهل زمني بلاجدوى.
المراقبة اللحظية
وأضاف السيد شرورو أن الإحصائيات العالمية تشير إلى أن 90% من العملاء الغاضبين لاتخسرهم الجهات إذا حلت مشاكلهم، مؤكداً أن تجربة الجهاز أثبتت نجاحاً غير مسبوق للجهات المستخدمة، حيث يوفر للمسؤول كل مايحتاج معرفته عن أداء عمله، يمكن مراقبة وإدارة تلك الشكاوى فورياً لأنه متصل بجواله، وهو مايعتبر نقلة نوعية في مجال تكنولوجيا التواصل مع العملاء، تطلقها مؤسسة قطرية خاصة وتصنعه محلياً بالكامل.
المؤسسات الحكومية
أما عن تطبيقه في المؤسسات الحكومية يقول مدير الشام للحلول والبرمجيات لـ «الوطن» إن أغلب المؤسسات توفر قنوات حديثة لتوصيل الشكاوى وكلها تصب في المصلحة العامة، ولكن لم تتميز تلك القنوات بتعدد اللغات بحكم تعدد الجنسيات الوافدة الموجودة في قطر، وهذا ما يوفره النظام الجديد، فيمكن تطبيقه بسهولة داخل الدوائر الحكومية الخدمية ولايحتاج لأعمال صيانة أو تعيين موظف، لأنه يقوم بدور موظف خدمة العملاء على أكمل وجه، فقط يحتاج لمصدر للكهرباء وربطه بالشبكة اللاسلكية داخل المكان، علماً بأنه صديق للبيئة واستهلاكه للطاقة ضئيل جداً.
التقييم الحر
أما السيد وليام أرانها المدير التنفيذي لمؤسسة المتكاملة للخدمات الغذائية يقول في لقائه لـ «الوطن» إن نسبة 1% من الأشخاص يضع شكواه في الصندوق، ثم ينتظر الرد والنظر في تعليقه بعد مرور مدة زمنية طويلة، أما الآن ومع وجود نظام حديث يتمثل في اللوحة الذكية، يمكن لمسؤول العمل الإطلاع والمراقبة لردود الأفعال والتعليقات والشكاوى التي ترد من العملاء، دون أدنى تأخر أو تأجيل، وهو ما سعت الشركة لتنفيذه وتعميمه على فروع متاجرها في قطر.
تحسين الأداء
وأكد مدير المتكاملة الغذائية لـ «الوطن» أن المؤسسة لديها رؤية عالمية بشأن التعامل مع العملاء، وتستخدم كل السبل التي تدفعها للمستوى الأفضل دائما، لذلك تم استخدام الجهاز، الذي وفرته الشركة القطرية بالعديد من المميزات، وأبرزها الوصول المباشر للمسؤول والتقييم الحر من قبل العميل، إذ يتيح الجهاز أوسمه تقييم لأداء الخدمة المقدمة له، كما يوفر تقريراً عن أداء موقع الخدمة، بالإضافة إلى سهولة استخدامه من قبل الطرفين.
قناة مباشرة
وفي الإطار ذاته نلتقي بمستخدم آخر لصندوق الشكاوى الإلكتروني المصنع محلياً، بعدما رصدناه داخل سلسلة من متاجر قهوة شهيرة في قطر، وهنا يقول السيد طوني عيد المدير التنفيذي لشركة المانع فنتشرز لـ «الوطن» إن الزبون أصبح ينقل تجربته بكل شفافية وبإمكانه الآن توصيل صوته وشكوته في التو واللحظة للمسؤول المباشر، ويطلع الأخير على جميع التعليقات والشكاوى والاقتراحات من هاتفه الجوال، كما يتيح النظام الجديد الذي وضعته شركة الشام، إعداد كل التقارير المطلوبة لقياس مدى رضاء العملاء. وأوضح عيد لـ «الوطن» أن لامحالة من استخدام الأنظمة التكنولوجية الحديثة لاسيما المصنعة محلياً، في تطوير الأداء المؤسسي للشركات والوزارات، فالمستخدم النهائي هو المقيم الحقيقي للأداء، وهنا نتحدث عن ميزة أخرى للجهاز وهي معرفة التوقيت المعين الذي تحدث فيه أغلب الشكاوى، فعلى سبيل المثال قد نحصل على تعليقات عديدة وشكاوى مشتركة خلال وقت الظهيرة، تفيد بعدم رضاء العملاء عن الأداء أو من شيء محدد، مايكمنا من معالجة الأمور وتدارك الأخطاء، بل وتطوير الأداء وتحسين جودته.
تاريخ الشكاوى
منذ ظهور مصطلح «تقديم الشكاوى»، أصبح هو الأداة الرئيسة التي يستخدمها أصحاب القرار في أي مؤسسة أو جهة أو مكان للحصول على رأى مُتلقى الخدمات، ويُتيح للمواطنين ايضًا إمكانية التواصل مع الجهة، للتعبير عن عدم رضاهم عن الخدمة. وقد بدأت آلية عمل شكاوى الأشخاص منذ عهد خاتم المرسلين محمد صلى الله عليه وسلم، عندما كان يشكو الناس عن نقص المؤن والزاد أو تأخر حصاد الزرع في مجلس يجتمع فيه كبار رجال القبائل كل فترة محددة، وهناك من يقول إنها في وقت لاحق في عهد الخلفاء الراشدين، والعباسيين، وكانت تمسة وزارة التفويض، وهو رجل يعينه الخليفة يفوض إليه النظر في أمور الدولة وشؤون المواطنين، وحل مشاكلهم في مجالس مفتوحة، أو يمر عليهم بنفسه لبحث مشاكلهم وشكواهم، وسماع واعطاء القرارات في تظلمات الرعية، وكان لديه سلطة وصلاحيات توفير الطعام والنقود للمحتاجين، وعزل من يقصر في عمله تجاه الناس.
تقدم عملها
ويتواجد صندوق الشكاوى في العصر الحديث في أي مؤسسة خدمية خاصة أو عامة، ورغم تقدم خدمات الصندوق تكنولوجيًا عن طريق مواقع الإنترنت والسوشيال ميديا، لكن يعتقد البعض أن صندوق الشكاوى الخشبى التقليدي، مازال هو الطريقة الصحيحة لمعرفة مدى رضى العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسات الخاصة والحكومية، ولكن ايضًا لهذه الطريقة القديمة سيئاتها، حيث أنها غير فورية وتحتوى على تأخير يظهر بين تاريخ وضع الشكوى في الصندوق الخشبى، وتاريخ وصولها لصاحب القرار في المؤسسة، ولذلك قامت عدد من الشركات والمؤسسات الرائدة في العالم، بتحديث طريقة تلقي الشكاوى والاستغناء عن الطرق التقليدية، باستخدام أحدث التقنيات العالمية والبرمجيات، وسمح التقدم التكنولوجي أن يقدم المواطن شكواه من خلال البوابات الإلكترونية للجهات، والهاتف عن طريق خط ساخن، أو مواقع التواصل الاجتماعي المختلفةـ أو أجهزة التابلت.

الصفحات

اشترك في خدمة الواتساب
إضافة تعليق

CAPTCHA image
Enter the code shown above in the box below